Tag: CAWI (4)

Tajemniczy Klient

Tajemniczy klient pomocą dla firmy
We współczesnym świecie trudno jest znaleźć firmę, która nie przeprowadzałaby badań marketingowych i badań rynku. Są to jedne z najważniejszych narzędzi służących do opracowywania i poprawiania strategii komunikacji i rozwoju firmy. Dzięki nim możliwe jest uzyskanie kluczowych informacji pozwalających na modyfikowanie działanie przedsiębiorstwa. W tych badaniach do wyboru mamy dwie podstawowe metody badawcze (ilościowa i jakościowa), a w ich zakresie kilka technik badawczych: CATI, CAWI, CAPI, PAPI, IDI, FGI, case studies, wzbogacanych o analizę desk research i analizę SWOT. Ponadto, do badań jakości obsługi klienta wykorzystuje się technikę tajemniczy klient (mystery shopping, mystery client).

 

Od czego powinniśmy rozpocząć projekt badawczy
Zanim przejdziemy do realizacji badania, najpierw trzeba ustalić, co chcemy badać. Może to być dział sprzedaży, infolinia, reklamacje, wysyłka itp. Ogólnie można też badać jakość obsługi klienta w placówkach handlowych firmy. Takie badanie musi być prowadzone nie przez samych pracowników firmy, tylko przez audytorów niezależnej agencji badawczej. Pracownicy firmy nie powinni wiedzieć, że takie badanie się odbywa. Dzięki temu będzie ono obiektywne, a jego wyniki wiarygodne i rzetelne. Do realizacji najlepiej wybrać firę z dużym doświadczeniem w tego typu badaniach, mogącą pochwalić się dużym i przeszkolonym zespołem audytorów. Analitycy tej agencji pomogą dokonać dalszych wyborów, dotyczących karty oceny placówek i scenariusza wizyty. Oprócz samych audytorów to właśnie karta oceny i scenariusz są kluczowymi elementami badania tajemniczego klienta.

 

Do czego przydać mogą się rezultaty
Badanie przebiega w standardowy sposób, opierając się na wizytach audytorów w kolejnych placówkach. Oceniają w nich oni tzw. całokształt, w tym estetykę miejsca, czystość, dostępność pracowników, nawet zapach placówki i inne, zawarte w karcie ocen elementy. Głównym punktem wizyty jest jednak rozmowa z pracownikami podczas dokonywania zakupów. W wyniku poprawnie przeprowadzonego badania powinny powstać raporty z wizyt w placówkach a także zbiorcze analizy umożliwiające benchmark, a więc porównywanie wyników placówek przez managerów i kadrę zarządzającą całej sieci. Dodatkowo analizy powinny zawierać wnioski i rekomendacje, najlepiej w formie zaleceń gotowych do realizacji. Wszystko po to, by usprawnić obsługę klienta w każdej z placówek.

 

Tajemniczy klienci
Audytorów odpowiedzialnych za realizację badania tajemniczy klient nigdy nie należy mylić z ankieterami czy teleankieterami. Nie każdy ankieter nadaje się bowiem na audytora, którego obowiązki są dużo bardzie wyspecjalizowane. Audytorem może być tylko osoba dysponująca odpowiednimi umiejętnościami miękkimi, w tym: pewnością siebie, komunikatywnością, ciekawością świata, spostrzegawczością. Cenione są również takie zdolności, jak aktorstwo, obsługa małej elektroniki (ukryta kamera, dyktafon), obsługa panelu badawczego.


Badania Marketingowe - Farmacja

Rozpoznanie branży farmaceutycznej
Badania rynku medycznego przeprowadza się jeśli chce się dobrze rozpoznać branżę farmaceutyczną. Dzięki rzetelnym badaniom rynku można odnieść sukces. Zaleca się wynajęcie zewnętrznej firmy, która specjalizuje się w przeprowadzaniu badań. Owa firma zwiększa prawdopodobieństwo, że otrzymane wyniki z badań będą wiarygodne i pomocne. Jeśli firma dopiero ma zamiar wejść na rynek farmacji, ważne by posiadała dobrą strategię. Zaletą owej strategii jest łatwiejsze dotarcie do oczekiwanego grona odbiorców. Inną korzyścią jest także zawiązanie nowych „znajomości” z potencjalnymi kontrahentami. Chcąc osiągnąć pozycję w danej branży również pomoce okazują się badania marketingowe, gdyż nie tylko analizuje się dotychczasowy PR firmy, lecz także tworzy nowy. W tym celu analizuje się cenę, ulotkę dołączoną do opakowania, samo opakowanie itd. wszystko to, co ma wpływ na odbiór danej marki. Pierwszym zadaniem do wykonania podczas badania marketingowego jest sprawdzenie efektywności dotychczasowej strategii. Jeśli była nieodpowiednia, to stworzenie nowej.

 

Zanim przystąpi się do procesu badawczego, należy najpierw dobrze zastanowić się co chce się zbadać. Dokładne sprecyzowanie obszarów badawczych pozwala uniknąć poruszenia kwestii zbędnych. Ważnym krokiem ów procesu jest stworzenie kwestionariusza ankiety, który pomoże pozyskać potrzebne dane do analizy. Najpierw jednak trzeba wybrać odpowiednią metodę.

 

Metody
Lepszym rozwiązaniem dla firmy jest, powierzenie przeprowadzenia opisywanych badań marketingowych i badań rynku firmie badawczej, ze względu na ich wiarygodność. W branży farmaceutycznej każdy błąd jest piętnowany i może na dobre wykluczyć daną firmę z rynku, dlatego tak ważne jest by produkt dokładnie skierowano do oczekiwanych odbiorców. Wiąże się to z niemałymi kosztami. Metodą, która wykorzystywana jest najczęściej do zbierania danych to PAPI. Nowocześniejszym wydaniem tradycyjnych ankiet papierowych jest CAPI, która to wykorzystuje urządzenia mobilne. Ankieta internetowa dociera do szerokiego grona odbiorców, lecz nie ma się nad nią możliwości sprawdzenia, poza tym nigdy nie można przewidzieć do ilu odbiorców ona dotrze. Jedną z tańszych metod jest CATI, które to polega na badaniu telefonicznym. Opisane metody zalicza się do ilościowych, a wyróżnia się jeszcze jakościowe. Wyróżnia się w nich indywidualne wywiady pogłębione, lecz także badania fokusowe (zogniskowane wywiady grupowe) i badania tajemniczego klienta.

 

Metody i co dalej?
Po zakończeniu procesu ankietyzacji, przechodzi się do analizy zebranego w czasie badania marketingowego dla farmacji materiału. Czas przeznaczony na ten etap jest różny, dlatego nie warto się przejmować, że trwa on dłużej niż wcześniejszy etap. Otrzymane wyniki ułatwiają podjęcie często radykalnych kroków by osiągnąć sukces w branży farmacji.


Narzędzia skutecznego sondażu

Ty także rozważałeś decyzję o powołaniu działu badawczego w firmie, jednak uznałeś takie rozwiązanie za zbyt duże obciążenie finansowe? Być może już czas, żeby wrócić do tego pomysłu, bo dzisiaj z pewnością możesz sobie na to pozwolić. Odkąd proces badawczy został przeniesiony do komputera, znacznej redukcji uległy koszty prowadzenia badań. Aktualnie narzędzia skutecznego sondażu to komputer z Internetem oraz para słuchawek komputerowych. Potrzeba jeszcze tylko oprogramowania.

 

CATI (z ang. Computer Assisted Telephone Interviewing) należy do szybkich metod badawczych, umożliwiających między innymi badania sondażowe z natychmiastowym dostępem do wyników po zakończeniu badania.

 

Software CATI to nowoczesne narzędzie umożliwiające prowadzenie badań sondażowych, sprowadzając proces badawczy w struktury firmy zlecającej, co umożliwia stały wgląd w statystyki badania oraz dostęp do wyników natychmiast po zakończeniu badania. Dzięki skorzystaniu z techniki CATI firma może pozwolić sobie na własny dział badawczy, który dotychczas wydawał się zbyt kosztownym luksusem.

 

Licencja CATI-System umożliwia administratorski dostęp do oprogramowania na serwerze firmy badawczej z wieloletnim doświadczeniem. System ten jest wykorzystywany z powodzeniem w naszej działalności, a po wprowadzeniu modułów kontrolnych oraz eliminujących możliwe błędy jest także gotowy do użytku komercyjnego.

 

Zapraszamy do zapoznania się z wersją demo produktu na stornie software CATI.

CATI-System pozwala na tworzenie formularzy ankietowych o różnym stopniu skomplikowania. Istnieje możliwość wzbogacenia kwestionariusza o treści multimedialne oraz zastosowania przejść między pytaniami – logikę ankiety śledzi specjalny moduł, pozwalający na eliminację błędów, które mogły pojawić się na tym etapie pracy. Każdy kolejny etap także nadzoruje moduł odpowiadający za eliminację możliwych nieprawidłowości.

Bezpieczeństwo zapewnia funkcja automatycznego zapisywania kopii zapasowej badania na serwerze – dzięki temu dane istnieją niezależnie od sprzętu, na którym wykonywane jest badanie i nie zostaną bezpowrotnie utracone w razie jego awarii.

 

Badania prowadzone w firmie dają możliwość wglądu w jej społeczny kapitał oraz pozwalają ocenić szanse z niego wynikające. Kondycja firmy jest równie ważna, jak kondycja człowieka, a regularne badania sprzyjają szybkiemu wykrywaniu zagrożeń oraz zachowaniu zdrowia. Dodatkowo pozytywnie postrzegane jest dbanie o jakość bytu – zarówno w przypadku jednostki, jak i organizacji.

 

Podobnie badania związane z postrzeganiem marki wśród klientów lub w jej biznesowym otoczeniu pozwala ocenić szanse i zagrożenia wynikające z jej pozycji. Ocena kampanii reklamowej pomoże dostosować przyszłe działania marketingowe, a badanie świadomości marki określi parametry właściwej grupy docelowej. Dzięki tym badaniom firma nie tylko może uniknąć poważnych zagrożeń, ale także po raz kolejny zapisać się w świadomości otoczenia – jako nowoczesna marka dbająca o jakość.


Badania Opinii Pacjentów

Tak jak każda firma, tak również szpitale mogą przeprowadzać badania satysfakcji klientów, a w tym wypadku pacjentów. Badania opinii pacjentów są ważne nie tylko do pozyskania nowych pacjentów czy kontrahentów, ale także, aby szpital mógł odnieść sukces medyczny. Warto zlecić przeprowadzenie owych badań profesjonalnym firmom badawczym, aby otrzymane wyniki oraz cały proces badawczy były rzetelne i trafnie oddawały rzeczywistą sytuację panującą w szpitalu. Dzięki badaniom ankietowym pacjentów, szpital może podnieść swoje standardy, zmienić i ulepszyć działania, aby zmienić opinię innych pacjentów o danym miejscu, bądź personelu. Zestawienie wniosków w poszczególnych obszarach objętych badaniem ujawniają i tłumaczą wiele mechanizmów, które na co dzień są niedostępne. Głównym zadaniem badań ankietowych pacjentów szpitala nie jest szukanie błędów pracowniczych, lecz identyfikowanie dobrych praktyk i wyjątkowych postaw, które wpływają na rozwój jednostki. Samo badanie oraz wnioski będą użyteczne, jeśli zespół medyczny zaangażuje się w proces budowania, udoskonalania, zmieniania procesów, postaw, czy procedur podczas codziennej pracy. Warto przy tym podkreślić, że raporty z przeprowadzonych badań nie są narzędziami zmiany, lecz jedynie „drogowskazami”. Wskazują zarządzającym kierunki rozwoju, będącymi zgodnymi z oczekiwaniami i potrzebami pacjentów szpitala.

 

Co jest potrzebne do przeprowadzenia badania

Do przeprowadzenia badania potrzebne są odpowiednio dobrane metody i techniki. Wśród metod jakościowych wyróżnia się następujące: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Metody ilościowe to: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto zapamiętać, że nie należy wybierać zbyt dużej liczby metod, gdyż może to przysłonić właściwy obraz badania. Ankietyzacja pacjentów jest procesem, w którym zbiera się szczegółowe dane dotyczące istotnych kwestii. Podczas tego etapu respondenci mogą oceniać, np. jakość jedzenia w szpitalu, kompetencje pracowników, standardy szpitala itp. Ogólnie rzecz ujmując, ankiety pacjentów dostarczają szczegółowych informacji na dany temat.

 

Jak oceniają pacjenci

Często bywa, że pacjenci oceniają szpital przez pryzmat innego szpitala, w którym byli leczeni, co również wpływa na wyniki badania ankietowe pacjentów szpitala. Niejednokrotnie zdarza się, że „nowe standardy” zaskakują pacjentów, przez co szpital wypada lepiej. Warto wtedy zlecić badania PR, aby ocieplić dotychczasowy wizerunek i zmienić panującą o nim opinię wśród potencjalnych pacjentów. Dzięki temu wzrasta wskaźnik rekomendacji netto. Badania ankietowe pacjentów dostarczają informacji na temat mocnych i słabych stron szpitala, jak i pracującego w nim personelu. Podsumowując, jeśli proces badawczy został przygotowany w odpowiedni sposób i samo przeprowadzenie badania także przebiegło według wcześniej ustalonego planu, to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia, jakim jest badania satysfakcji pacjentów.