Tag: PAPI (2)
Tajemniczy klient pomocą dla firmy
We współczesnym świecie trudno jest znaleźć firmę, która nie przeprowadzałaby badań marketingowych i badań rynku. Są to jedne z najważniejszych narzędzi służących do opracowywania i poprawiania strategii komunikacji i rozwoju firmy. Dzięki nim możliwe jest uzyskanie kluczowych informacji pozwalających na modyfikowanie działanie przedsiębiorstwa. W tych badaniach do wyboru mamy dwie podstawowe metody badawcze (ilościowa i jakościowa), a w ich zakresie kilka technik badawczych: CATI, CAWI, CAPI, PAPI, IDI, FGI, case studies, wzbogacanych o analizę desk research i analizę SWOT. Ponadto, do badań jakości obsługi klienta wykorzystuje się technikę tajemniczy klient (mystery shopping, mystery client).
Od czego powinniśmy rozpocząć projekt badawczy
Zanim przejdziemy do realizacji badania, najpierw trzeba ustalić, co chcemy badać. Może to być dział sprzedaży, infolinia, reklamacje, wysyłka itp. Ogólnie można też badać jakość obsługi klienta w placówkach handlowych firmy. Takie badanie musi być prowadzone nie przez samych pracowników firmy, tylko przez audytorów niezależnej agencji badawczej. Pracownicy firmy nie powinni wiedzieć, że takie badanie się odbywa. Dzięki temu będzie ono obiektywne, a jego wyniki wiarygodne i rzetelne. Do realizacji najlepiej wybrać firę z dużym doświadczeniem w tego typu badaniach, mogącą pochwalić się dużym i przeszkolonym zespołem audytorów. Analitycy tej agencji pomogą dokonać dalszych wyborów, dotyczących karty oceny placówek i scenariusza wizyty. Oprócz samych audytorów to właśnie karta oceny i scenariusz są kluczowymi elementami badania tajemniczego klienta.
Do czego przydać mogą się rezultaty
Badanie przebiega w standardowy sposób, opierając się na wizytach audytorów w kolejnych placówkach. Oceniają w nich oni tzw. całokształt, w tym estetykę miejsca, czystość, dostępność pracowników, nawet zapach placówki i inne, zawarte w karcie ocen elementy. Głównym punktem wizyty jest jednak rozmowa z pracownikami podczas dokonywania zakupów. W wyniku poprawnie przeprowadzonego badania powinny powstać raporty z wizyt w placówkach a także zbiorcze analizy umożliwiające benchmark, a więc porównywanie wyników placówek przez managerów i kadrę zarządzającą całej sieci. Dodatkowo analizy powinny zawierać wnioski i rekomendacje, najlepiej w formie zaleceń gotowych do realizacji. Wszystko po to, by usprawnić obsługę klienta w każdej z placówek.
Tajemniczy klienci
Audytorów odpowiedzialnych za realizację badania tajemniczy klient nigdy nie należy mylić z ankieterami czy teleankieterami. Nie każdy ankieter nadaje się bowiem na audytora, którego obowiązki są dużo bardzie wyspecjalizowane. Audytorem może być tylko osoba dysponująca odpowiednimi umiejętnościami miękkimi, w tym: pewnością siebie, komunikatywnością, ciekawością świata, spostrzegawczością. Cenione są również takie zdolności, jak aktorstwo, obsługa małej elektroniki (ukryta kamera, dyktafon), obsługa panelu badawczego.
Tak jak każda firma, tak również szpitale mogą przeprowadzać badania satysfakcji klientów, a w tym wypadku pacjentów. Badania opinii pacjentów są ważne nie tylko do pozyskania nowych pacjentów czy kontrahentów, ale także, aby szpital mógł odnieść sukces medyczny. Warto zlecić przeprowadzenie owych badań profesjonalnym firmom badawczym, aby otrzymane wyniki oraz cały proces badawczy były rzetelne i trafnie oddawały rzeczywistą sytuację panującą w szpitalu. Dzięki badaniom ankietowym pacjentów, szpital może podnieść swoje standardy, zmienić i ulepszyć działania, aby zmienić opinię innych pacjentów o danym miejscu, bądź personelu. Zestawienie wniosków w poszczególnych obszarach objętych badaniem ujawniają i tłumaczą wiele mechanizmów, które na co dzień są niedostępne. Głównym zadaniem badań ankietowych pacjentów szpitala nie jest szukanie błędów pracowniczych, lecz identyfikowanie dobrych praktyk i wyjątkowych postaw, które wpływają na rozwój jednostki. Samo badanie oraz wnioski będą użyteczne, jeśli zespół medyczny zaangażuje się w proces budowania, udoskonalania, zmieniania procesów, postaw, czy procedur podczas codziennej pracy. Warto przy tym podkreślić, że raporty z przeprowadzonych badań nie są narzędziami zmiany, lecz jedynie „drogowskazami”. Wskazują zarządzającym kierunki rozwoju, będącymi zgodnymi z oczekiwaniami i potrzebami pacjentów szpitala.
Co jest potrzebne do przeprowadzenia badania
Do przeprowadzenia badania potrzebne są odpowiednio dobrane metody i techniki. Wśród metod jakościowych wyróżnia się następujące: indywidualne wywiady pogłębione (IDI), zogniskowane wywiady grupowe (FGI), Tajemniczy klient (Mystery Client/Shopping). Metody ilościowe to: tradycyjne ankiety papierowe (PAPI), badania telefoniczne (CATI), badania wspomagane komputerowo (CAPI), ankiety internetowe (CAWI). Warto zapamiętać, że nie należy wybierać zbyt dużej liczby metod, gdyż może to przysłonić właściwy obraz badania. Ankietyzacja pacjentów jest procesem, w którym zbiera się szczegółowe dane dotyczące istotnych kwestii. Podczas tego etapu respondenci mogą oceniać, np. jakość jedzenia w szpitalu, kompetencje pracowników, standardy szpitala itp. Ogólnie rzecz ujmując, ankiety pacjentów dostarczają szczegółowych informacji na dany temat.
Jak oceniają pacjenci
Często bywa, że pacjenci oceniają szpital przez pryzmat innego szpitala, w którym byli leczeni, co również wpływa na wyniki badania ankietowe pacjentów szpitala. Niejednokrotnie zdarza się, że „nowe standardy” zaskakują pacjentów, przez co szpital wypada lepiej. Warto wtedy zlecić badania PR, aby ocieplić dotychczasowy wizerunek i zmienić panującą o nim opinię wśród potencjalnych pacjentów. Dzięki temu wzrasta wskaźnik rekomendacji netto. Badania ankietowe pacjentów dostarczają informacji na temat mocnych i słabych stron szpitala, jak i pracującego w nim personelu. Podsumowując, jeśli proces badawczy został przygotowany w odpowiedni sposób i samo przeprowadzenie badania także przebiegło według wcześniej ustalonego planu, to świadczy to o właściwym zrozumieniu znaczenia zagadnienia, jakim jest badania satysfakcji pacjentów.