Aby uzyskać użyteczne spostrzeżenia, które całkowicie zmienią Twoje perspektywy biznesowe, ankiety na temat satysfakcji klientów są koniecznością. W poniższych częściach zajmiemy się różnymi aspektami badania satysfakcji klientów, takimi jak planowanie, tworzenie, dystrybucja i zbieranie odpowiedzi. Warto, wiedzieć jak stworzyć taką ankietę.
Zaplanuj ankietę
Musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy, zanim będziesz mógł w pełni rozwinąć pytania ankietowe i wysłać je do swoich klientów. Oto kilka z nich:
- Jakie są Twoje cele związane z przeprowadzeniem ankiety?
- Jakiego narzędzia ankietowego zamierzasz użyć?
- Jakich kanałów użyjesz, aby dotrzeć do klientów?
- Jaki masz plan dalszych działań?
- W jaki sposób planujesz wprowadzić zmiany wymagane na podstawie danych z badania satysfakcji gości?
Zdefiniuj cele
Dla każdej firmy ważne jest, aby mieć cel ankiety, zanim podejmie się jakiekolwiek przedsięwzięcie. Posiadanie jasnych celów jest ważne, gdyż tylko wtedy uzyskasz bardziej przejrzyste odpowiedzi od swoich klientów. Miej jeden główny cel ankiety, gdyż wtedy będzie ona zrozumiała dla respondentów, może to być badanie satysfakcji klientów, które pozwoli Ci poznać opinię klientów na temat produktu lub jakości obsługi.
Zapoznaj się z narzędziami do ankiet
Ręczne zbieranie, sortowanie i analizowanie odpowiedzi w ankietach jest dziś bardzo rzadko stosowane. To dlatego, że istnieje wiele narzędzi ankiet online, jak SurvGo™, za pomocą których możesz błyskawicznie i bez większych trudności przeprowadzić badanie satysfakcji klientów. Musisz wybrać narzędzie, które jest łatwe w użyciu, posiada funkcje, których szukasz i jest zgodne z Twoim budżetem.
Ułóż swoją ankietę
Struktura Twojej ankiety powinna być taka, aby Twoi klienci mieli ochotę odpowiedzieć, dlatego tak ważny jest jej projekt i przepływ. W początkowej części ankiety poinformuj klientów o celu ankiety, powiedz im w jaki sposób będziesz śledził przebieg ankiety, czy mogą być anonimowi. Krótko wyjaśnij jak wypełnić ankietę, jaki jest czas potrzebny na wypełnienie ankiety i inne aspekty.
Tworzenie pytań do ankiety
Warto mieć świadomość dostępności różnych form pytań ankietowych. Zadawanie tylko pytań wielokrotnego wyboru może być nudne dla klienta. Niektóre z pytań, które możesz zadać w ankiecie satysfakcji klienta to pytania otwarte i zamknięte, pytania z jedną odpowiedzią, pytania z wieloma odpowiedziami, skala ocen i inne.
Dystrybucja ankiety
Jeśli jesteś połączony ze swoimi klientami poprzez subskrypcję newslettera, nie ma lepszego sposobu na dotarcie do nich, chociaż warto jest połączyć się z nimi w celu przeprowadzenia ankiety za pomocą innych kanałów. Pomyśl o miejscach, w których najczęściej znajdziesz swoich klientów i gdzie najprawdopodobniej wejdą z Tobą w interakcję. Możesz spróbować dotrzeć do swoich klientów za pomocą jak największej liczby kanałów. Udostępnij ankietę poprzez newsletter, udostępnij ją na Twitterze, Facebooku, na stronie głównej swojej witryny i innych.
Zbieranie odpowiedzi od klientów
Kiedy już zaczniesz otrzymywać odpowiedzi, następnym krokiem jest kategoryzacja emaili na różne segmenty. Przeanalizuj i oceń zebrane informacje tak, aby cel ankiety został osiągnięty. Upewnij się, że skontaktujesz się natychmiastowo z osobami, które wystawią negatywne opinie. Użyj automatyzacji, jeśli to konieczne, aby odpowiedzieć na wszystkie negatywne opinie.
Wykorzystanie informacji zwrotnej
Kiedy już masz informacje zwrotne od swoich klientów, pojawia się jasność, ponieważ wiesz, gdzie dokładnie jest problem. Spróbuj znaleźć wzorce problemów, które pokazują się z punktu widzenia Twoich klientów poprzez ankietę zadowolenia gości. Poniżej znajduje się plan jak poradzić sobie z tym krokiem:
- obszary, na których należy się skupić według klientów;
- procesy, które muszą zostać ustalone zgodnie z informacjami zwrotnymi;
- określenie odpowiedzialności każdego z zaangażowanych interesariuszy;
- zasoby wymagane do wprowadzenia zmian;
- należy wyznaczyć kamienie milowe.
Z każdym badaniem Twoja metodologia i realizacja będą coraz lepsze. Nie martw się więc, jeśli wydaje Ci się, że badanie satysfakcji klienta nie spełnia Twoich oczekiwań.
Zaplanuj następną strategię badania
Kiedy już będziesz widzieć wyniki swojego badania satysfakcji klientów, zacznij myśleć o kolejnych ankietach dla nich. Upewnij się, że wdrożyłeś zmiany, które chciałeś wprowadzić, a kiedy już to zrobisz, wyślij podziękowania do wszystkich klientów, którzy odpowiedzieli na Twoją ankietę. Kiedy klienci wiedzą, że wziąłeś pod uwagę ich opinie i popracowałeś nad nimi, sprawi to, że będą Ci bardziej ufać. Teraz gdy wiesz jak stworzyć ankietę satysfakcji klientów, możesz zacząć ją wdrażać.
Jeśli zadasz właściwe pytania i wykonasz odpowiednie kroki, a także zautomatyzujesz większość czynności, możesz spodziewać się najlepszych rezultatów. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby ulepszyć swój produkt i upewnij się, że osiągasz sukces, utrzymując zadowolonych i szczęśliwych klientów. Gdy masz klientów, którzy są zadowoleni z oferty, będą bardziej niż szczęśliwy, aby dzielić się pozytywnymi opiniami na temat produktów oraz usług.